题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
投诉处理最关键的一个步骤是（)。
A.认真做好相关记录
B.把将要采取的措施和所需时间告诉客人
C.采取行动，为客人解决问题
D.检查落实并记录存档
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C.采取行动，为客人解决问题
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A.它是一个重要的有价值的市场信息和业务信息来源，可以使营销员掌握各种动态，及时把握市场机会
B.它可以不是目标客户，但可能是接近目标客户的桥梁
C.它是营销员妥善合理地处理抱怨、投诉等问题，提高营销员及邮政企业的信誉的关键
D.它可以是从朋友介绍来成为客户，也可以从纯客户成为朋友
电信网间互联互通的最关键问题在于()。
A.互联双方利益如何分配
B.互联点如何选择
C.互联设备如何认证
D.互联路由如何设置
● (18) 是将系统化的、规范的、可定量的方法应用于软件的开发、运行和维护的过程，它包括方法、工具和过程3个要素。ISO9000是由ISO/TC176制定的关于 (19) 和质量保证的国际标准。CMM提供了一个框架，将软件过程改进的进化步骤组织成5个成熟度等级。除第1级外，每个等级都包含了实现该成熟度等级目标的若干 (20) 。在软件开发的各种资源中， (21) 是最重要的资源。软件的复杂性是 (22) ，它引起人员通信困难、开发费用超支、开发时间超时等问题。
(18) A．软件过程
B．软件测试
C．软件工程
D．信息工程
(19) A．质量控制
B．质量分析
C．质量管理
D．质量改进
(20) A．关键过程域
B．关键实践
C．软件过程
D．软件过程能力
(21) A．人员
B．方法
C．硬件环境
D．CASE工具
(22) A．固有的
B．人为的
C．可消除的
D．不可降低的
