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第4题
消费者现在对售后服务的要求越来越高，汽车服务的种类按消费过程可分为购销服务、使用服务和权益服务三大类。购销服务包括整车销售、配件销售、()、汽车展览等。
消费者现在对售后服务的要求越来越高，汽车服务的种类按消费过程可分为购销服务、使用服务和权益服务三大类。购销服务包括整车销售、配件销售、（)、汽车展览等。
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A.新车交易
B.金融贷款
C.购车咨询
D.维护修理
第6题
根据《百望金赋服务工作违纪处理办法》,服务过程中的不良行为包括（）
A.未与使用单位签订技术维护合同，合同中未明确具体的服务标准、服务时限和违约责任等事项的
B.客户信息、销售（安装）单、维护（回访）服务单、合同等未在5个工作日内录入相应系统
C.各种单据、凭证、合同等资料信息填写不规范，或未按照要求上交备案
D.既给客户或税局等留的联系方式是400和集团号，又留了私人号码
E.个人卫生较差，头发不整洁、有异味，面部不清洁
F.向客户推荐增值产品
第7题
下列属于大堂经理服务职责的是（）
A．负责提供客户咨询引导服务，包括进行客户引导分流、回复客户问询、协助客户业务预处理、引领客户到相应的服务区域、指导客户使用智能设备等B．开展厅堂巡检，保证网点有序运行C．处理网点服务突发情况和客户投诉（第一顺位处理人）D．识别客户需求，开展厅堂营销E．转介潜力贵宾客户F．办理综合服务区业务
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第10题
随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求
，所以需要对IT服务进行持续改进，持续改进方法的过程中包括下面7个阶段（① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦未按顺序排列）： ①分析信息和数据 ②实施改进 ③识别改进战略/策略 ④收集数据 ⑤识别需要测量什么 ⑥展示并使用信息 ⑦处理数据 按照持续改进方法的正确过程顺序，下面（）选项是正确选项。
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A.③→⑤→②→①→⑥→④→⑦
B.④→⑦→③→⑤→①→②→⑥
C.③→⑤→④→⑦→①→⑥→②
D.④→⑤→⑥→⑦→③→①→②
