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[多选题]

根据服务利润链理论，如下提法正确的是（)。

A.内部服务质量驱动员工满意

B.以员工满意提升员工忠诚

C.员工忠诚是员工效率的基础保障

D.高服务价值带来高顾客满意度

E.顾客忠诚使得企业盈利

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第1题

根据服务利润链（)

A.内部服务质量驱动员工满意

B.以员工满意提升员工忠诚

C.员工忠诚是员工效率的基础保障

D.高服务价值带来高顾客满意度

E.顾客忠诚使得企业盈利

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第2题

服务利润链的开端是（)。

A.顾客满意

B.员工满意

C.领导满意

D.供应商满意

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第3题

服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，必须为内部顾客即公司内部员工服务。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境。()此题为判断题(对，错)。

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第4题

在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（)。

A.顾客忠诚度

B.顾客满意度

C.员工满意度

D.内部服务质量

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第5题

服务利润链是（）之间的关系

A.员工满意度

B.服务质量

C.顾客满意度

D.企业绩效之间

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第6题

服务利润链模型体现了企业以企业个体为导向的经营理念。（)

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第7题

服务利润链体现为一条将企业盈利能力、顾客满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度与员工效率联系起来的纽带,是一条由五个循环构成的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是企业获利。()此题为判断题(对，错)。

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第8题

服务利润链是由以下哪位教授首次提出的（)？

A.詹姆斯·赫斯克特

B.迈克尔·波特

C.加里·哈默尔

D.约翰·科特

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第9题

根据LM曲线的定义和相关理论，如下说法正确的是（)。

A.它代表了商品市场均衡

B.利率的变化带来收入同方向变化

C.收入变化带来利率同方向变化

D.收入和利率是负相关的

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第10题

根据管理会计的理论，短期经营决策分析的目标是（)。

A.企业短期利润最大化

B.企业价值最大化

C.股东财富最大化

D.企业长期盈利能力最大化

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第11题

关于服务项目的设置，下列说法正确的是（)。

A.为降低加油站运行成本，站内厕所对外开放应收取一定的费用

B.服务的本质是获取一定的利润，因此，加油站为顾客提供开水服务必须是有偿的

C.顾客来站咨询用油业务应收取一定的咨询费

D.加油站可以根据当地情况和顾客需求，开展特色服务

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