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[多选题]
我国客服行业的发展，大致可以分为（）三个阶段。
A.传统电话客服
B.PC端网页在线客服
C.智能客服
D.机器人客服
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B.目前，国际上对电子商务还没有一个统一的定义
C.电子商务的发展经过了萌芽期、初级应用期和广泛应用期三个阶段
D.电子商务按交易对象来分，可以分为4类
（b）光传送网中两种最主要的设备分别是（3）和光交叉连接器。
试题五（共 15 分）
阅读以下说明，回答问题 1 至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
企业的 IT 管理工作有三层架构：IT 战略规划、IT 系统管理和 IT 技术及运作管理。IT 系统管理位于中间，起着承上启下的核心作用。IT 系统管理是 IT 的高效运作和管理，而不是 IT 战略规划。IT 战略规划关注战略层面的问题，IT 系统管理是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动，两者的性质不同，目标也不同。
【问题 1】 （4 分）
写出企业 IT 系统管理的基本目标。
【问题 2】 （2 分）
在 IT 系统管理中，用于管理的关键 IT 资源包括计算机、打印机、扫描仪、操作系统、中间件、通信线路、企业网络服务器以及企业生产和管理过程中所涉及到的一切文件、资料、图表和数据等。这些用于管理的关键资源，可以归为哪四类？
【问题 3】 （6 分）
IT 系统管理的通用体系架构，可以分为哪三个部分？请简要说明。
【问题 4】 （3 分）
系统管理预算可以帮助 IT 部门在提供服务的同时加强成本/收益分析，提高 IT 投资效益。企业 IT 预算大致可以分为三个方面：技术成本、服务成本和组织成本的预算，而且每项成本所包括的具体内容也不相同。图 5.1 的左边为三项成本，右边为三项成本的具体项目。请按图 5.1中的示范，用箭线表示他们的对应关系。
