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[单选题]

以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述,正确的是:()

A.按季节统一着装,穿深色皮鞋,保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟。

B.与客户交流时要亲切友善,面带微笑,目光应注视对方,长时间上下打量。

C.手势要标准,禁止用手托腮应答客户,但可以简单摆手作答。

D.遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人,必要时可作一定争论。

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第1题
《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范(试行)》规定,大堂经理的服务职责包括:()
《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范(试行)》规定,大堂经理的服务职责包括:()

A.引导分流客户,维持营业秩序

B.处理客户意见,维护客户关系

C.做好业务咨询,提供优质服务

D.了解客户需求,创新服务手段

E.营销金融产品,拓展服务渠道

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第2题
以下关于服务的描述错误的是()。

A.服务本质上是无形的

B.服务会引起事物所有权的产生

C.邮政直邮业务是一种服务

D.服务是指一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益

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第3题
以下关于安全消费心理表述正确的有()。

A.安全消费心理是消费者购买产品或服务的目的是为了馈赠他人

B.为了人身与家庭财产安全,消费者购买相应的产品或服务来得到平安

C.在使用过程中,消费者希望产品安全可靠

D.消费者为了重要信件的安全,会考虑选用邮政挂号或EMS业务

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第4题
为迎接我国加入WTO后物流业面临的机遇与挑战,实现中国邮政物流业务的跨越式发展,中国邮政提出全
国性网络、一体化运营和精益化服务为特征,依托中国邮政整体资源,着力打造“中邮物流”品牌,使 业务迅速成为中国邮政的支柱业务和核心业务,使中邮物流公司成为我国物流企业的龙头之一。在中国邮政物流发展战略实施过程中,物流标准化具有以下几个方面的重要意义: (1)有利于形成邮政物流的全国性网络。中国邮政物流业务要做大做强。必须充分发挥邮政全网优势,迅速建立起遍布全国的物流网络。为此,一方面要依托邮政实物网络资源,按照“统一网络,分层运作”的原则进行整合,满足搭载物流业务的要求;另一方面要按照现代物流的要求对部分网络资源加以改造,建立快捷的货运系统和现代化的物流中心,形成相对独立的邮政物流网络;同时,要根据业务需要,整合一部分社会物流资源。要做到这些,就必须实现物流设施、设备、包装、标识、单证等方面的标准化。使各资源之间能无缝对接有效整合,形成一体化高效运行的全国物流网络。同时,还要注意与国际标准的衔接,通过与国外物流 密切合作,实现与国际物流网络对接,提供跨国物服务。 (2)有利于实现邮政物流的一体化运营。中国邮政物流要实现一体化运营,必须坚持统一服务品牌、统一服务理念、统一读物流程、统一全网协调、统一全网结算的“五统一”原则,建立由中邮物流公司、各省公司和各地市分公司组成的一体化管理体系,形成统一指导、分层负责、属地运作的一体化营销体系,构建集中控制、互连互通、全称跟踪的一体化信息系统。为此,必须实现企业标识、机构设置、管理制度、业务流程、信息编码、信息接口等方面的标准化。 (3)有利于为客户提供精益化的物流服务。中国邮政物流根据自身的资源优势,将市场定位于面向电子、医药、出版、烟草、化妆品、汽车零配件等行业提供精益化的物流服务。其业务的特征是“一多”、“二高”、“三小”:“一多”就是批次多:“二高”就是附加值高、时效高:“三小”就是小体积、小重量、小批量。为此,必须以“高标准、严要求”来规范客户服务行为,建立关键绩效指标体系按,对项目运行进行全程实时监测,并实施ISO9002国际标准质量认证,以全面提高客户服务水平。 请结合上述材料谈谈物流标准化的重要性。

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第5题
营业网点员工应坚持()的原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象,为客户提供优质服务。

A.客户第一

B.文明规范

C.公平公正

D.客户至上

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第6题
员工基础素质培训的内容有政治思想培训和()

A.业务培训

B.文化培训

C.礼仪培训

D.英语培训

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第7题
华融湘江银行营业网点服务突发事件领导小组办公室设在总、分行综合管理部,负责服务突发事件的应急处理工作。()
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第8题
根据《中国邮政储蓄银行四川省分行集中授权系统应急预案》,集中授权业务“服务客户”原则。合理安排授权人员,确保集中授权业务得到及时有效处理;制定完善的应急预案,保障特殊情况下授权工作的正常进行,体现()的服务理念。

A.以业务为中心

B.为发展为中心

C.以客户为中心

D.以服务为中心

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第9题
下列管理方法,有助于形成员工之间相互负责关系的是:()。

A.指令交接班

B.情感管理法

C.互助联保法

D.班前礼仪法

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第10题
为了适应消费者消费需求不断发展的特性,邮政企业应()。

A.丰富业务种类

B.提高服务质量

C.统一服务规范

D.提升人员素质

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第11题
360度反馈评价的目的是:()。

A.试用期考核

B.员工职业发展的指导

C.对员工进行行政管理

D.服务员工的发展

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