题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户小王对烟草公司的基本服务是比较满意的,那么烟草公司可以在有效的资源成本投入下,通过一定的比率的（)提高客户满意度。

A.基本服务

B.日常服务

C.期望服务

D.惊喜型服务

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第1题

某物流企业主要为客户开展物流配送业务服务，公司自有车辆若干。公司经理张先生最新在思索一个问题

：公司配备的数量不太合适，应该根据公司客户的业务情况确定较合理的车辆数量，既能满足客户服务需求，同时又不让车辆资源闲置，张先生让刚参加工作的小王算出合理的车辆数量。小王从资料中查到，有两种方法：配送总量法和节约里程法，都可以计算出企业所需的合理车辆数，但小王不太清楚这两种方法有什么不同。您能给小王介绍一下吗？

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第2题

小王是A公司新进的跟单员，最近公司接到国外客户的一个大单，国外客户对原材料的要求比较

严格，A公司选定了一家供应商，业务经理让小王负

责这个单子的跟进工作，对于刚毕业而且没有任何工作经验的他来说，这个工作的确是个不小的挑战，你觉得小王应该怎样进行催单的规划，以确保原材

料能按要求供应？

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第3题

货运代理人向客户提供货运服务时，客户在()情况下比较满意。

A.形象价值大于产品价值

B.客户总价值小于客户总成本

C.客户预期价值大于客户感受价值

D.客户预期价值小于客户感受价值

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第4题

货运代理人向客户提供货运服务时，当客户总价值和客户总成本的比值一定时，客户在（）情

况下比较满意。

A．形象价值大于产品价值

B．形象价值小于产品价值

C．客户预期价值大于客户感受价值

D．客户预期价值小于客户感受价值

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第5题

阅读下列说明，请回答问题l至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市

阅读下列说明，请回答问题l至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。

公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO

20000一1:2005认证。

2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合

同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：

(1)系统运维要求

内容：检查、维修、监控

服务等级：7×24小时

服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟

(2)服务器维修

数量：l台

内容：检查、维修、监控

服务等级：7×24小时

此外，对一些网络设旌维护等也进行了规定。

公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运

维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司

要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于

95%.

项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，

为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系

统，把运维人员也纳入打卡考核。

但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满

意度调查结果也只有65%。

【问题l】（9分）

根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。

【问题2】（7分）

围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。

【问题3]（4分）

在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号

填入答题纸对应栏内）。

客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量(2)。

运维企业管理耍符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加

强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于(4)。

(1)～(2)供选择的答案：

A控制 B确认 c评审 D审计

(3) - (4)供选择的答案：

A知识库 B流程工具 C技术 D资源

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第6题

（)电子商务的目的是宣传公司形象与产品,与客户实时沟通,为产品或服务提供支持,从而降低成本,提高效率。

A.客户服务型

B.宣传型

C.基本型

D.行业型

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第7题

公司钉钉管理员李主管正在外地参加培训,没有带电脑,老板突然来电让他创建一个客户预约服务的新审批单,他怎么更方便的完成这个任务呢？（)

A.马上联系下属小王,让他使用电脑帮忙设置该审批

B.没带电脑,没办法创建新审批,让老板自己创建

C.和老板确认清楚审批单的内容要素和审批流,直接在手机上完成新审批单创建

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第8题

为迎接我国加入WTO后物流业面临的机遇与挑战，实现中国邮政物流业务的跨越式发展，中国邮政提出全

国性网络、一体化运营和精益化服务为特征，依托中国邮政整体资源，着力打造“中邮物流”品牌，使业务迅速成为中国邮政的支柱业务和核心业务，使中邮物流公司成为我国物流企业的龙头之一。在中国邮政物流发展战略实施过程中，物流标准化具有以下几个方面的重要意义：（1）有利于形成邮政物流的全国性网络。中国邮政物流业务要做大做强。必须充分发挥邮政全网优势，迅速建立起遍布全国的物流网络。为此，一方面要依托邮政实物网络资源，按照“统一网络，分层运作”的原则进行整合，满足搭载物流业务的要求；另一方面要按照现代物流的要求对部分网络资源加以改造，建立快捷的货运系统和现代化的物流中心，形成相对独立的邮政物流网络；同时，要根据业务需要，整合一部分社会物流资源。要做到这些，就必须实现物流设施、设备、包装、标识、单证等方面的标准化。使各资源之间能无缝对接有效整合，形成一体化高效运行的全国物流网络。同时，还要注意与国际标准的衔接，通过与国外物流密切合作，实现与国际物流网络对接，提供跨国物服务。（2）有利于实现邮政物流的一体化运营。中国邮政物流要实现一体化运营，必须坚持统一服务品牌、统一服务理念、统一读物流程、统一全网协调、统一全网结算的“五统一”原则，建立由中邮物流公司、各省公司和各地市分公司组成的一体化管理体系，形成统一指导、分层负责、属地运作的一体化营销体系，构建集中控制、互连互通、全称跟踪的一体化信息系统。为此，必须实现企业标识、机构设置、管理制度、业务流程、信息编码、信息接口等方面的标准化。（3）有利于为客户提供精益化的物流服务。中国邮政物流根据自身的资源优势，将市场定位于面向电子、医药、出版、烟草、化妆品、汽车零配件等行业提供精益化的物流服务。其业务的特征是“一多”、“二高”、“三小”：“一多”就是批次多：“二高”就是附加值高、时效高：“三小”就是小体积、小重量、小批量。为此，必须以“高标准、严要求”来规范客户服务行为，建立关键绩效指标体系按，对项目运行进行全程实时监测，并实施ISO9002国际标准质量认证，以全面提高客户服务水平。请结合上述材料谈谈物流标准化的重要性。

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第9题

某物流企业最近出现了一个较严重的问题：他们对待所有的客户都一视同仁，提供的水平都是一样的，但

结果是，有的客户对服务质量感到比较满意，而有的客户的抱怨很大，甚至还投诉，业务部的客户服务组的小张没有想通这个问题。您能帮他找找原因吗？并对他如何改进工作提出建议？

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第10题

新星公司是一家生产化工涂料的合资企业，虽然从建厂到现在只有三年时间，但发展较快，公司的客户已

基本上覆盖全国，销售客户增加到200多家，成立了几十家销售分公司。

公司向省外的客户发送产品主要采用铁路运输的方式，有四家经营不同线路的货代公司分别承担。公司一直接到有客户投诉说产品不能及时到货、有破损和丢失的现象发生。此外公司要求客户收到单据要回到公司，客户欠款时，公司以此为凭证向客户收款。但目前的货代公司都不能做到，因为单据回不到公司，公司有的货款就无法收回，造成了经济损失情况。所以公司决定把省外的运输业务外包给一家货代公司，公司采取对外招标的方式，有三家企业竞标，其中最有实力的铁路货代公司是A公司和B公司，新星公司对这两家公司情况进行了汇总比较后，将选择一家公司作为物流服务商。这两家公司的具体情况如下表所示．

项目货代A公司货代B公司经营范围普通铁路货运、货运代办、公路货物运

输、公路货运代理等和其他无需报经审批

的一切合法项目铁路小件货物特快专递运输注册资金 120万 170万公司规模 150名员工 16辆厢车及面包车 180名员工厢车37辆覆盖地区国内320多个城市国内100多个大中城市年承运量约8000吨约12500吨主要客户大部分客户不固定，与本市的另一家知

名化工企业已合作一年客户不固定，新老客户中没有化工企业员工情况劳动合同制10人，大专以上学历(其中2

人NBA学历) 全部合同制客户对处理的满意度比较满意未收到投诉收货(平时) 准时上门取货准时或提前上门取货发票正式运输发票普通发票，正式运输发票需进一步协商运输报价 3.35元/千克 3.35元/千克签单回收全部签单回收部分签单回收签单整理可以做到可以做到违约赔偿执行合同执行合同根据以上案例，回答问题：

(1)你认为新星公司更可能选择哪一家货代公司？说明你选择的理由。

(2)新星公司选择一家物流承运商总承包，这种物流外包的方式对公司能带来什么益处？同时存在什么样的风险？

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第11题

小王是某软件开发公司负责某项目的项目经理，该项目已经完成了前期的工作进入实施阶段，但用户提出要增加一项新的功能，小王应该______。

A.立即实现该变更

B.拒绝该变更

C.通过变更控制过程管理该变更

D.要求客户与公司领导协商

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