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[多选题]

服务质量差距模型包括()维度和保证性、移情性等维度,服务质量(SQ)=顾客服务感受(P)-顾客服务期望(E)。

A.无形性

B.有形性

C.可靠性

D.响应性

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第1题
加文提出的服务质量维度包括()。

A.性能

B.专业性

C.移情性

D.响应性

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第2题
服务质量的标准包括可知性、可靠性和()

A.反应性

B.保证性

C.移情性

D.多样性

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第3题
评价服务质量的标准包括可感知性、()。

A.可靠性

B.反应性

C.保证性

D.移情性

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第4题
在五个服务质量维度中,____被消费者一致认为是服务质量感知最重要的决定因素

A.响应性

B.安全性

C.移情性

D.可靠性

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第5题
客户评价服务质量的标准主要有可感知性、()和移情性。

A.可靠性

B.依赖性

C.反应性

D.保证性

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第6题
下列哪些是服务质量的基本属性()。

A.反应性

B.保证性

C.移情性

D.可感知性

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第7题
常见的服务质量的基础模型(静止模型)有__________、差距分析模型、谷木买森4Q服务质量模型和交互质量模型。
常见的服务质量的基础模型(静止模型)有__________、差距分析模型、谷木买森4Q服务质量模型和交互质量模型。

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第8题
在服务质量差距模型中,产生质量标准差距的原因不包括()。

A.服务质量的计划得不到最高管理层的支持

B.计划失误或计划过程不够充分

C.计划管理混乱

D.对市场研究和需求分析的信息不准确

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第9题
在服务质量差距模型中,核心差距是()。

A.顾客盼望与顾客感知服务之间差距

B.不理解顾客盼望导致差距

C.未能履行服务承诺导致差距

D.未按服务原则提供服务导致差距

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第10题
服务质量差距模型中在厂商和顾客两者之间的差距有()

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

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第11题
在服务质量差距模型中,核心差距是()。

A.顾客盼望与顾客感知的服务之间的差距

B.不了解顾客的盼望导致的差距

C.未能履行服务承诺导致的差距

D.未按服务标准提供服务导致的差距

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