题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
服务质量差距模型包括()维度和保证性、移情性等维度,服务质量(SQ)=顾客服务感受(P)-顾客服务期望(E)。
A.无形性
B.有形性
C.可靠性
D.响应性
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A.无形性
B.有形性
C.可靠性
D.响应性
A.服务质量的计划得不到最高管理层的支持
B.计划失误或计划过程不够充分
C.计划管理混乱
D.对市场研究和需求分析的信息不准确
A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距
B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距
C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距
D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距
E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距