题目内容
（请给出正确答案）
A.如A来电查询
B.的工单，需查看工单中是否有涉及到A，如工单中明确记录A为来电号码或联系电话则可直接提供
C.禁止向客户详细叙述工单内容，尤其工作人员服务类投诉工单内容,可以查询投诉工单的流水号
D.禁止将历史工单查询到的提单、派单、查证、归档工号、相应转派部门或工单目前到达环节及结果细节告知客户
答案
ABD
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A.现场处理人员需电话查询对应告警是否恢复
B.现场处理人员需进行业务测试
C.业务恢复正常后，需通过综维IT系统归档故障工单
D.现场处理人员如无法修复故障可直接回单
A.通知二线相应组别同事马上进行处理
B.咨询二线系统接口人同事是否启动严重故障
C.确认启动严重故障流程后，编辑并发送短信
D.严重故障通过巡检方式发现，如已建立巡检问题工单，则无需建立严重故障工单
A.告警发生后，转派工单到BC-EC组进行核实
B.BC-EC核实底层资源确实不足后，投诉同事邮件告知政企相关情况
C.投诉同事根据政企回复内容，编辑并发送产品容量不足短信
D.如告警发生在非工作日，可以等到工作日再进行后续流程的处理
A.告警产生后，系统会自动派单
B.告警产生后，我们应该直接转派工单
C.告警产生后，我们查看巡检报告，如确认为网络原因导致的误报，则备注后清除告警
D.告警产生后，我们查看巡检报告，发现该告警产生原因是订购的云主机规格已经下架，则备注清除告警，无需后续处理
A.提供按照工单/客户业务信息将终端进行回收的功能
B.提供已回收终端清单的查询功能，支持终端回收前使用历史记录的追溯查询
C.提供单个终端扫码回收的功能
D.提供根据备份数据对已回收的终端的单个、批量回退功能
B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理
C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述
D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理
B、宽带装移机工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如成功联系上客户，在APP中填写预约上门时间，改约原因需选择“装移机首响约定上门时间”
C、宽带装移机工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如第一次无法联系上客户，则将工单转入市场回捞池，选择原因“无法联系客户”
D、宽带装移机工单到达网格后，装维工程师需在规定时间内联系客户预约上门时间，如无法联系上客户，则上门时间选择当日“18:00”，改约原因选择“装移机当天首响无法联系客户”，装维工程师在18点前再次联系客户，若联系上则正常预约，若仍联系不上，则将工单转入市场回捞池，选择原因“无法联系客户”
E、首响改约原因可以随意选填
