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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

根据首问负责制，（）人员要履行首问负责制，负责处理和督促相关部门解决客户在使用电信业务时提出的各类问题，力争一次性办结，避免用户重复进行问题

A.单位主管副职

B.最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员

C.客服部投诉处理台席

D.客服专员

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第1题

供热企业在接到热力用户的电话咨询时，要耐心解答，做好记录的情况下，可以不用履行首问负责制（)

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第2题

根据“首问负责制”规定，工作中如遇车站乘客问路或咨询，AFC人员可以不予理睬乘客，让车站站务人员处理（）

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第3题

根据“首因效应理论”最先接触到的事物给人留下的印象和影响，对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。因此，在接到投诉时，要按照（）要求处理

A.首问负责制

B.优先处理

C.客观中立

D.有效处理

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第4题

服务态度冷淡、推脱问题，不履行首问负责制。扣罚等级（）级、扣罚（）元

A.1级、100元

B.2 级、200元

C.3 级、100元

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第5题

对客户提出的咨询、投诉问题，第一受理人必须履行首问负责制规定，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间（）

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第6题

营业网点员工应做到“首问负责制”服务要求第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员（）此题为判断题(对，错)。

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第7题

客户进厅咨询或投诉必须履行首问负责制,厅店不准推诿扯皮,现场能解决现场解决,现场不能解决按流程转相关部门解决,并告诉客户解决时限（）。对

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第8题

（)是指网点第一位接受客户服务需求的员工，履行受理、处置或引导职责，使客户需求得以及时、有效办理，为客户提供一站式、全过程优质服务的工作制度。

A.突出细节

B.主动服务

C.团队服务

D.首问负责制

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第9题

跟催相关部门和人员落实问题解决方案，这与“首问负责制”相悖（）

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第10题

客户投诉处理实行()。

A.首问负责制

B.分管行长负责制

C.部室经理负责制

D.经办人员负责制

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第11题

首问负责制记录本在记录时，要有始有终，记录问题后要回访用户是否解决记录结果（）

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