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第4题
根据（)这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。
A.客户至上
B.客户取向
C.以客户为中心
D.亲切、谦恭二
第5题
以下不属于服务设计关键成功因素的是（）。A.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序B.备件管理规
以下不属于服务设计关键成功因素的是（）。
A.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
B.备件管理规范与SLA的协调性
C.服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
D.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
第7题
组织是由人和其他各种用以实现一系列目标的资源组成的正式集合。所有的组织都包含有一系列的增值
过程，如内部后勤、仓库和存储、生产、市场、销售、客户服务等等，这些是(35)的组成部分，在增值过程中，信息系统(36)。组织适应新环境或者随时间而改变其行为的概念称为(37)。
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A．组织流
B．价值链
C．传统组织结构
D．虚拟组织结构
第8题
【问题1】单项选择题（每题1分，共5分。请在备选项中选择1个正确答案，并将其所对应的字母编号写在答题
纸的对应栏内） （1）根据《电信服务规范》的要求，由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前（）通告所涉及的用户。 A.12小时 B.24小时 C.48小时 D.72小时 （2）在企业经营战略选择中，拥有成本集中和差异化集中两种形式的战略是（）。 A.成本领先战略 B.差异化战略 C.集中战略 D.职能战略 （3）《企业会计准则》中提出了会议六要素，这六要素中分为反映财务状况的会计要素和反映经营成果的会计要素两大类，其中反映经营成果的会计要素是收入、费用和（）。 A.资产 B.负债 C.利润 D.所有者权益 （4）我国现行的税收法律体系中，按性质和作用将税种分为七类，其中个人所得税属于（）。 A.所得税类 B.流转税类 C.资源税类 D.财产和行为税类 （5）认为企业生产什么，就卖什么，顾客会接受任何能买得起的产品的观念是（）。 A.生产观念 B.产品观念 C.销售观念 D.市场营销观念 【问题2】判断题（每题1分，共5分。请对下列说法进行判断，将“√”（判为正确）或“×”（判为错误）写在答题纸对应栏内） （1）通常我们把自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为自我介绍三要素。（） （2）《电信服务规范》中，关于客户的权利、义务和责任规定，强调了风险内容。（） （3）企业不仅是经济性组织、社会性单位，还是独立的法人。（） （4）国际贸易分类中，依照货物移动方向可划分为出口贸易、进口贸易和直接贸易。（） （5）营销软文之软，是指它相对于硬广告的柔性的力量，追求的是一种春风化雨润物无声的传播效果。（） 【问题3】填空题（每空1分，共5分。请在答题纸对应栏内空白处填入正确答案） （1）礼仪规范由对待个人的要求_________两大部分构成。 （2）总顾客成本则包括了货币价格、时间成本、精力成本和_________等四个方面。 （3）_________是以传统会计的确认、计量、记录和报告为主要内容，向外界信息使用者提供会计报表。 （4）通信市场特指以通信产品为交易对象的市场，通信市场涵盖通信设备市场和_________。 （5）当企业面临外部机会，但自身内部缺乏条件，应采取_________，改变企业内部的不利条件。
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第9题
● 组织是由人和其他各种用以实现一系列目标的资源组成的正式集合。所有的组织都包含有一系列的增
值过程，如内部后勤、仓库和存储、生产、市场、销售、客户服务等等，这些是（66）的组成部分，信息系统在增值过程中， （67） 。组织适应新环境或者随时间而改变其行为的概念称为（68） 。
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（66）
A.组织流
B.价值链
C.传统组织结构
D.虚拟组织结构
（67）
A.与增值过程紧密相连，是过程本身的一部分
B.本身就是增值过程，独立地发挥作用
C.起到控制和监督的作用，不直接产生效益
D.作为输入部分，确保效益和效率
（68）
A.组织学习
B.组织变化
C.持续改进
D.企业再造
第10题
项目收尾过程是结束项目某一阶段中的所有活动，正式收尾该项目阶段的过程。（）不属于管理收尾。A.确
项目收尾过程是结束项目某一阶段中的所有活动，正式收尾该项目阶段的过程。（）不属于管理收尾。
A.确认项目或者执行阶段已满足所有赞助者、客户，以及其他项目干系人需求
B.确认已满足项目阶段或者整个项目的完成标准，或者确认项目阶段或者整个项目的退出标准
C.当需要时，把项目产品或者服务转移到下一个阶段，或者移交到生产或运作
D.更新反映最终结果的合同记录并把将来会用到的信息存档
