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第3题
以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（)
A.按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
B.与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，长时间上下打量。
C.手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。
D.遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。
第5题
下列关于应对不同心理客户采取的策略，正确的是（)。
A.发泄心理：耐心倾听，学会适时打断客户，及进纠正客户的错误
B.尊重心理：认真对待，表示歉意，缓解情绪，等待处理回复
C.补救心理：倾听道歉给予精神上的抚慰，在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿
D.报复心理：有效沟通，在客户攻击性强烈时，为公平起见对其进行言语反击，捍卫尊严
第6题
对分包结算件最终审核结果，被抽审单位应予以书面确认，当被抽审单位结算责任人对审计部提出问题没有相应反馈时，审计部经办人员应进行二次提醒和催交，并告知审计部负责人和被抽审单位负责人进行共同督办，当超过45天仍不进行反馈和确认时，审计部向公司主管领导书面汇报，经批示后，有权直接出具最终审计成果文件，一切后果由被审计单位承担。（)
第8题
当接受上司指示时，应做到（)。
A.认真倾听，如果可以，用笔记录
B.独立思考，按照自己的思路办事
C.适当反馈，对不清楚的问题提问，以确保理解
D.认真完成任务，提高执行力
E.适当向上司汇报，以确保任务执行不走样
