在中午12:10客服电话联系客户处理服务单,客服表达不满,且态度恶劣,导致客户投诉。此客服有哪方面做错呢?()
A、中午时间联系客户打扰到客户日常休息
B、态度恶劣
A、中午时间联系客户打扰到客户日常休息
B、态度恶劣
A.通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售
B.回复电话咨询和网络咨询
C.接受电话订单和网络订单,处理订单
D.回访和维护客户,服务订单
E.记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管
A.在用户催修复故障的时候,因告知用户大约恢复时间,安抚客户
B.因与用户先做好预约上门处理时间,并安抚用户,按照预约时间及时上门处理
C.为避免用户催促,因及时挂断电话,以免不用满
D.需规范装服务用语,对用户提出的疑问耐心解答,避免因此类问题造成用户不好的感知及投诉
阅读下列说明和图,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某家电销售电子商务公司拟开发一套信息管理系统,以方便对公司的员工、家电销售、家电厂商和客户等进行管理。
【需求分析】
(1)系统需要维护电子商务公司的员工信息、客户信息、家电信息和家电厂商信息等。员工信息主要包括:工号、姓名、性别、岗位、身份证号、电话、住址,其中岗位包括部门经理和客服等。客户信息主要包括:客户ID、姓名、身份证号、电话、住址、账户余额。家电信息主要包括:家电条码、家电名称、价格、出厂日期、所属厂商。家电厂商信息包括:厂商ID、厂商名称、电话、法人代表信息、厂址。
(2)电子商务公司根据销售情况,由部门经理向家电厂商订购各类家电。每个家电厂商只能由一名部门经理负责。
(3)客户通过浏览电子商务公司网站查询家电信息,与客服沟通获得优惠后,在线购买。
【概念模型设计】
根据需求阶段收集的信息,设计的实体联系图(不完整)如图1-1所示。
【逻辑结构设计】
根据概念模型设计阶段完成的实体联系图,得出如下关系模式〔不完整):
客户(客户ID、姓名、身份证号、电话、住址、账户余额)
员工(工号、姓名、性别、岗位、身份证号、电话、住址)
家电(家电条码、家电名称、价格、出厂日期、 (1) )
家电厂商(厂商ID、厂商名称、电话、法人代表信息、厂址、 (2) )
购买(订购单号、 (3) 、金额)
【问题1】(6分)
补充图1-1中的联系和联系的类型。
【问题2】(6分)
根据图1-1,将逻辑结构设计阶段生成的关系模式中的空(1)~(3)补充完整。 用下划线指出“家电”、“家电厂商”和“购买”关系模式的主键。
【问题3】(3分)
电子商务公司的主营业务是销售各类家电,对账户有余额的客户,还可以联合第二方基金公司提供理财服务,为此设立客户经理岗位。客户通过电子商务公司的客户经理和基金公司的基金经理进行理财。每名客户只有一名客户经理和一名基金经理负责,客户经理和基金经理均可负责多名客户。请根据该要求,对图1-1进行修改,画出修改后的实体间联系和联系的类型。
A.审核关闭
B.转入待客户反馈
C.直接审核退货
D.10分钟后再次电话联系客户
A.处理客户投诉时应先处理情感,后处理事件
B.处理客户投诉时,反应要迅速
C.客服满足客户的心理需求的主要方式就是“降低期望值”
D.投诉处理结束以后,要跟客户建立起一个很好的联系
A.服务单未审核,修改审核类型为换货即可
B.服务单未审核,升级京东修改
C.服务单已审核,修改审核类型为换货即可
D.服务单已审核,无法修改
A.升级京东核实并告知
B.让客户自己在订单中查找
C.优先引导客户订单中查找,如客户拒绝可在服务单下方的全程跟踪中告知客户配送电话
D.拒绝客户,直接关单