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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

分公司有效乘客投诉回复率应达到（)。

A.90%

B.95%

C.99%

D.100%

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第1题

分公司服务质量承诺应包含（)等内容。

A.列车正点率

B.列车运行图兑现率

C.客运服务设施可靠度

D.有效乘客投诉回复率

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第2题

（）等于回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%。

A.车辆整洁合格率

B.计价器合格率

C.乘客投诉回复率

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第3题

（）等于乘客投诉举报车次数除以运营车次数，再乘以100%。

A.乘客投诉举报率

B.计价器合格率

C.乘客投诉回复率

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第4题

乘客投诉司机拒载，客服回复：“女士，我很理解您的心情，您放心，我们一定会对司机做出相应的惩罚。”（）

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第5题

（）等于服务人员仪容检查合格人数除以检查总人数，再乘以100%。

A.服务人员仪容合格率

B.有责乘客投诉率

C.乘客满意度

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第6题

作弄、欺瞒乘客的行为。属于A类有效投诉。（)

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第7题

（）是指按服务组织委托的第三方设计的乘客满意度调查问卷，答复满意人数与被调查总人数之比。

A.服务人员违章率

B.有责乘客投诉率

C.乘客满意度

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第8题

如果乘客对车费有疑义, 应退让一些车费,避免乘客投诉及其它处罚。（)

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第9题

第一位接到投诉的员工应在其处理权限内（)回复客户。

A.让客户自己去找大堂经理解决

B.负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时

C.告知客户此问题与我无关

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第10题

安全生产举报和投诉自受理之日起（)日内办结，情况特殊需延长核查处理时间的，应经分公司分管领导批准同意，但延长期限不得超过（)日，并告知举报人延期理由。

A.30

B.15

C.20

D.10

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第11题

国际短信类投诉处理回复时限最长为7天。（）

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