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阅读下列说明，请回答问题l至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。
公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO
20000一1:2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合
同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：
(1)系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
(2)服务器维修
数量：l台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
此外，对一些网络设旌维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运
维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司
要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于
95%.
项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，
为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系
统，把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满
意度调查结果也只有65%。
【问题l】（9分）
根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】（7分）
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。
【问题3]（4分）
在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号
填入答题纸对应栏内）。
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量(2)。
运维企业管理耍符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加
强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于(4)。
(1)～(2)供选择的答案：
A控制 B确认 c评审 D审计
(3) - (4)供选择的答案：
A知识库 B流程工具 C技术 D资源
A.积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平
B.整体考核企业物流服务质量管理水平
C.认真做好物流服务过程的整体质量管理
D.运用有效的激励措施，实行全员质量管理
A．产品的可得性
B．运作绩效
C．服务的可靠性
D．客户的满足率
A.监控项目的进度状态以便采取相应措施，以及管理进度变更
B.在管理项目团队时，项目经理与组员就组员情况进行正式交谈
C.客户等项目干系人正式验收并接受已完成的项目可交付物的过程
D.企业质量管理体系审计以增强满足项目质量要求的能力
商品流通企业不包括()。
A．商业批发企业
B．运输服务企业
C．连锁经营企业
D．商业零售企业
