A.注意客户工作场合,选择合适的时间跟客户沟通
B.注意声音的音量和语调,避免轻佻
C.注意措辞,使用商务用的语句
D.注意情感联系,经常使用客户的方言和客户拉近距离
A.开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等
B.设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱等
C.建立有利于客户与企业沟通的制度
D.向客户表明诚意
阅读以下关于项目成本管理的说明,根据要求回答下面问题。
[说明]
FE公司是一家系统集成商,老王是PE公司的一名出色的高级项目经理,不仅技术过硬,在项目管理上也具有丰富的经验。邢软件公司承接了为省人事厅开发高校毕业生档案管理系统和门户网站建设的信息化项目。由于市场竞争非常激烈,PE公司为了拿到这个项目,在价格上做了很大的让步。在没有对项目的范围进行确定,也没有对项目的成本进行估算的情况下,公司就与省人事厅签订了合同。在讨论项目经理人选时,公司管理层已经意识到该项目由于价格太低,将严重影响项目开发质量和进度,更谈不上获得多少利润了。但考虑到该项目产品的发展前景和相关的客户群,项目必须在规定的时间内保质保量地完成。为此,公司将任务交给了老王。
老王接到这个项目后,立即对合同书和项目任务书进行分析,他发现省人事厅的客户对项目的需求并不明确,项目范围也非常模糊。通过进一步与各高校学生档案管理部门交流,老王强烈地感觉到他们对项目的需求在不停地变化。老王很清楚,如果按照合同的报价和进度要求,项目根本就无法按时按质地完成,特别是面对用户需求的不断变化,如果不采取措施是不可能在预算范围内完成项目的,而且项目成本也必将失控,最终可能导致项目失败。
老王将项目成本与范围的突出问题进行了深入的分析,实事求是地将项目组在合同规定的时间和价格内能够完成的任务进行了界定,并写成书面报告交给了客户。在此基础上,老王利用一切可能的机会跟省人事厅主管信息化的领导进行沟通,说明这些问题的利害关系和项目团队的困难,希望得到理解和帮助。经过多次沟通,省人事厅领导终于同意了老王的意见,批准了报告中明确的项目需求与系统功能,并对报告进行了签字确认。
项目开发组界定的项目范围得到了用户的认可之后,老王感觉项目有了希望。为了控制成本,他还明确要求用户的需求变更必须通过用户方的直接领导签字才能生效,这一决定得到了省人事厅信息中心谢主任的理解和支持。另外,孙经理在项目组的人员安排、资源利用、成本控制等方面都采取了有力的措施。
请用400字以内的文字,结合你的项目管理经验,分析老王在成本管理方面可供借鉴的经验。
【说明】
A公司中标某客户数据中心建设项目,该项目涉及数据中心基础设施、网络、硬件、软件、信息安全建设等方面工作。经高层批准,任命小李担任项目经理。小李从相应的技术服务部门(网络服务部、硬件服务部、软件服务部、信息安全服务部)分别抽调了技术人员加入该项目。这些技术人员大部分时间投入本项目,小部分时间参与公司的其它项目。由于公司没有基础设施方面的技术能力,因此将本项目的基础设施建设工作外包给了B公司。
小李认为,该项目工作内容复杂,涉及人员较多,人员沟通很关键,作为项目经理,自己应投入较大精力在人员沟通管理上。
首先,小李经过分析,建立了干系人名册,主要人员包括客户方的4名技术人员、3名中层管理人员、2名高管和项目团队人员以及A公司的2名高管。
接着,小李制定了沟通管理计划。在选择沟通渠道时,考虑到干系人较多,召开会议不方便,小李决定采用电子邮件方式。在沟通频率方面,为了让干系人能及时、全面地了解项目进展,小李决定采用项目日报的方式每日沟通。在沟通内容方面,小李制作了项目日报的模板,主要内容包括三部分:一是项目成员每日主要工作内容汇总;二是项目的进度、成本、质量等方面的情况、汇总;三是每日发现的主要问题、工作建议等。
项目实施过程中,项目成员严格按照要求,每天下班前发送日报给小李。第二天上午9点前,小李汇总所有成员的日报内容,发送给所有干系人。
随着项目的实施,小李发现B公司的技术人员的工作质量经常不能满足要求,工作进度也有所延迟,当问及B公司的相关负责人时,他们表示对此并不知情。同时,A公司各技术服务部门的负责人也抱怨说,他们抽调了大量技术人员参与该项目,但却无法掌控他们的工作安排,也不知道他们的工作绩效。另外,A公司高层领导也向小李表示,客户管理层对该项目也有些不满,他们认为每天浪费了大量时间看了一些无用的信息,他们希望小李能当面汇报。
【问题1】
下图为该项目干系人的权力/利益方格示意图:
结合案例中小李制定的干系人名册,请指出该项目需要“重点管理”的干系人有哪些?
【问题2】
请指出小李在项目沟通管理和干系人管理方面做的好的地方。
【问题3】
在项目沟通管理和干系人管理方面:
(1)小李的做法还存在哪些问题?
(2)针对存在的问题,请给出你的具体改进建议。
【问题4】
判断下列选项的正误(填写在答题纸的对应栏内,正确的选项填写“√”,错误的选项填写“×”):
一般沟通过程所采用的方式分为四类:推销方式(又称说明方式)、叙述方式、讨论方式、征询方式。
(1)从控制程度来看,讨论方式的控制力最弱。()
(2)从参与程度来看,推销方式参与程度最弱。()
(3)沟通渠道的选择可以从即时性和表达方式两个维度进行考虑。表达方式可以分为文字、语言、混合三种。与文字方式相比,语言方式更节约时间,因为语言速度快。()
(4)常用的沟通方法有交互式沟通、推式沟通、拉式沟通等。当信息量很大或受众很多时,应采用拉式沟通方式。()
A.坚持内外有别的原则,要把各方掌握的信息控制在各方内部
B.系统集成商经过广泛的需求调查,有时会发现业主的需求之间存在自相矛盾的现象
C.一般来说,参加获取需求讨论会的人数控制在5~7人是最好的
D.如果系统集成商和客户就项目需求沟通不够,只是依据招标书的信息做出建议书,可能会导致项目计划不合理,因而造成项目的延期、成本超出、纠纷等问题
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A. 坚持内外有别的原则,要把各方掌握的信息控制在各方内部
B. 系统集成商经过广泛的需求调查,有时会发现业主的需求之间存在自相矛盾的现象
C. 一般来说,参加获取需求讨论会的人数控制在5-7人是最好的
D. 如果系统集成商和客户就项目需求沟通不够,只是依据招标书的信息做出建议书,可能会导致项目计划不合理,因而造成项目的延期、成本超出、纠纷等问题
A.导体中的电流越小,则电阻越小
B.加在导体两端的电压越大,则电阻越小
C.导体两端的电压跟通过导体的电流强度的比值等于这段导体的电阻
D.导体的电阻跟导体两端的电压成正比,跟通过导体的电流强度成反比
A.担保议付
B.“电提”方式征求开证行意见
C.改为跟证托收
D.直接要求买方付款