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更多“当客户的需求无法得到满足时，客户往往最终关心的是客户服务代表…”相关的问题
A.客户的期望值中，许多是不合理的
B.服务代表应该对客户的期望值进行排序
C.设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议
D.当客服无法去满足一位客户的期望值时，只能放弃
项目收尾过程是结束项目某一阶段中的所有活动，正式收尾该项目阶段的过程。（）不属于管理收尾。
A.确认项目或者执行阶段已满足所有赞助者、客户，以及其他项目干系人需求
B.确认已满足项目阶段或者整个项目的完成标准，或者确认项目阶段或者整个项目的退出标准
C.当需要时，把项目产品或者服务转移到下一个阶段，或者移交到生产或运作
D.更新反映最终结果的合同记录并把将来会用到的信息存档
阅读以下说明，根据要求回答问题1～问题3。(25分) 【说明】 2012年3月，系统集成商PB公司的员工老李刚出任项目经理，就承接了S省综合性星火大 学的一个大中型软件项目。上任时公司分管领导刘总再三叮咛他一定要尊重客户，充分满足客户需 求。项目开始比较顺利，但进入到后期，星火大学频繁的需求变更带来很多额外工作。项目经理老 李动员大家加班，保持了项目的正常进度，客户相当满意。但需求变更却越来越多。为了节省时间， 星火大学相关工作人员不再向老李申请变更，而是直接找项目团队的程序员商量。程序员疲于应付 往往直接改程序而不做任何记录，很多相关文档也忘记修改。很快老李就发现：需求、设计和代码 无法保持一致，甚至没有人能说清楚现在系统“到底改成什么样了”。版本管理也出现了混乱，很 多人违反配置管理规定，直接在测试环境中修改和编译程序。但在进度压力下，他也只能佯装不知 此事。但因频繁出现“改好的错误又重新出现’’的问题，星火大学该项目分管领导陈副校长已经明 确表示“失去了耐心”。 而这还只是噩梦的开始。一名程序员未经许可擅自修改了核心模块，造成系统运行异常缓慢， 大量应用程序超时退出。虽然最终花费了3天的时间解决了该问题，但陈副校长却表示“无法容忍 这种低下的项目管理水平”。由于担心系统中还隐含着其他类似的错误，陈副校长对项目的质量也疑虑重重。 随后发生的事情让项目经理老李更加为难：星火大学另一名高层领导马副校长与陈副校长对 整个项目界面风格的看法不一致，并为此发生了激烈争执。老李知道如果发表意见可能会得罪其中 一方，于是保持了沉默。最终陈副校长决定调整所有界面，老李只好立刻动员大家抓紧时间修改。 可后来当听说因修改界面风格而造成了项目两周的延误后，马副校长与陈副校长却非常一致、气愤 地质问老李：“为什么你不早点告诉我们要延期？早知这样才不会让你改呢？”这一切都让老李感 觉到很沮丧与苦恼。老李陷入了沉思…… 【问题1】(12分) 结合你的项目管理经验，从整体变更管理的角度分析产生上述问题的可能原因，并给出相应 的整改措施(或建议)。 【问题2】(5分) 对于信息系统软件项目，“扩展需求”是指在软件 (1) 已经确定后又要增添新的功能(或 进行较大改动)的情况。通常，管理需求扩展的第一步是：将新系统的视图、范围和限制等进行一 并作为业务需求的一部分。评估每一项建议的需求和特性，将与 (3) 进行比较，以决定是否 采纳此项变更。 控制需求扩展的另一个有效技术是 (4) 。该方法能够给用户提供预览所有可能的实现， 以帮助用户与开发者沟通从而准确地把握用户的真实需求。 在需求管理活动中， (5) 活动的目的是建立与维护“需求一设计一编程一测试”之间的 一致性，确保所有的工作成果符合用户需求。 【问题3】(8分) 结合你的项目管理经验，请简要分析本案例所列举的缺失相关变更控制过程等情况可能会导 致哪些不良的后果。
A.凡是有利于公司增收的客户需求必须予以满足
B.凡是有利于方便公司的服务必须主动提供
C.凡是有利于方便客户的服务必须主动提供
D.凡是因自身权限无法做到前两条的，必须立即逐级上报，直至解决
A.STP战略中的S表示市场定位
B.STP战略认为任何企业都无法独自满足整个市场上的所有需求
C.STP战略是战略营销的核心
D.STP战略的关键核心在于选择和确定目标市场及目标客户
