题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客户向工信部申诉后，无法联系上客户该如何处理（)？
A.无法联系上客户可通过微信搜索号码添加好友方式
B.查询集团属性，集团客户经理上门拜访
C.查询经常性办理业务的网点协助联系客户处理
D.力争顺利和解
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A.无法联系上客户可通过微信搜索号码添加好友方式
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A.拨打服务监督热线
B.函件
C.面访
D.互联网
A.服务态度不好
B.未及时上门安装
C.未按操作规范作业
A.告知客户无法办理业务
B.告知客户反洗钱名单库里存在同名客户，至柜面即可直接办理业务
C.告知客户反洗钱名单库里存在同名客户，需至柜面办理业务，进一步核实是否为反洗钱黑名单客户
A.与客户联系预约时要求语言规范，禁用服务禁语，要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间前4-8小时再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容
B.装维人员上门前要检查自己的仪容仪表，按照规范穿戴工装，仪容整洁，头发整齐、无头屑，服装、工具包无异味
C.装维人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，必须及时通知客户并取得客户的谅解
D.装维人员上门前做好资源勘察和小区设备环境确认，带足相应的主、辅料、工器具等，提高装维一次成功率，避免因多次上门引起用户反感和不满
A.客户是VIP及重要客户
B.政府部门工作人员
C.律师、报社/电台/电视台等新闻媒体工作人员
D.客户强烈表示不满，且表示已经或准备通过上级领导、网站、总经理热线、报刊、电视台、电台、集团、工信部等部门投诉
E.红名单用户
F.灰名单用户
A.一周后
B.一个月后
C.两个月后
D.三月后
案例分析题(本题40分)
深圳某物流公司是深圳商贸集团的核心企业之一。商贸集团下设贸易公司、物流公司和电子商务公司三部分。物流公司是整个集团进行多元化经营和第三方物流中心战略的核心。物流公司拥有的配送中心是目前国内较大的公共化配送中心之一，面积20万多平方米，配送车辆超百辆，日配送能力近千万元。公司的客户主要为大型的家电类和消费品生产企业以及电子制造企业，货物类型以电器和食品为主。该物流公司的业务类型比较复杂，主要包括四种类型：首先是集团公司本身自营的近5000个品种商品的对大中型商场、连锁店和超市的日常配送；其次是为在珠江三角洲的十几家企业的日常销售的配送服务，将厂商的产品送至经销商、零售商；第三个是为市内近十几家连锁店、商场配送服务；第四个类型就是受零售商场、网上销售商的委托，为它们进行直送用户的配送服务。四种类型的配送为了管理的简化，放在4个配送中心进行。随着业务的不断地扩大，管理上的问题渐渐显现出来。为了首先满足内部公司的物流需求，常常延误其他公司的物流配送，引来一些单位的投诉。作业层的问题主要体现在库房管理和配送调度方面。在库房管理上，不仅出库入库仅依靠手工操作，而且由于库存商品种类较多，没有实施统一的条码管理。导致商品和货物的准位置不能确定，公司无法进行有效的监控和跟踪。由于缺乏对运输车辆的管理，无法准确计算配送成本，已经影响到了配货场地的使用。管理层的困难，一是缺乏对订单执行情况的有效监控和反馈；二是对客户和货物的实时信息缺乏有效的统计和管理。决策层由于不能及时了解库存情况的动态变化，缺乏相应数据的统计和分析报表，无法为决策提供参考依据。由于上述问题的存在，公司已到非改革不可的地步。公司决定随着业务模式的重新定位，从单一的物流配送中心逐渐转变成为客户提供全方位物流服务的一体化的物流平台。从组织结构上进行统一规划，成立四个业务中心：客户服务中心、配送中心(物流管理部与运输管理部)、仓储中心(物流管理部和仓储部)、管理与营销中心(总部)。这就要求企业及时掌握真实和动态的库存状态，合理调配运力、库房、人员等各种资源，有效监控和反馈订单执行情况，有效统计和管理客户货物信息，及时掌握提供决策分析的相应数据统计和分析’报表。为此，该物流企业找到了专业的物流信息系统开发公司，帮助他们设计并建立了一套完整采用现代化技术手段的物流管理信息系统。
面对这些问题，如果你是该企业的管理者，请回答下列问题，说明你是如何从协调内外物流关系着手解决该企业存在的问题。
问题1：物流公司的主要问题在哪里。为什么会出现这些问题？(本题10分)
问题2：根据案例背景资料，分析该物流公司的组织结构与信息流程方面应该如何改革。请描述改革后各中心的职能，并画出组织结构图。(本题10分)
问题3：物流信息系统开发如何实施对物流公司的管理。(本题10分)
问题4：以下二题任选一题：(本题10分)
(1)进一步分析公司可以从哪些方面进行改革，请说明改革的目的与期望结果。
(2)结合自己企业在物流方面存在的问题，谈谈该案例对自己企业物流改进的启发。
阅读下列说明和图，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某家电销售电子商务公司拟开发一套信息管理系统，以方便对公司的员工、家电销售、家电厂商和客户等进行管理。
【需求分析】
(1)系统需要维护电子商务公司的员工信息、客户信息、家电信息和家电厂商信息等。员工信息主要包括：工号、姓名、性别、岗位、身份证号、电话、住址，其中岗位包括部门经理和客服等。客户信息主要包括：客户ID、姓名、身份证号、电话、住址、账户余额。家电信息主要包括：家电条码、家电名称、价格、出厂日期、所属厂商。家电厂商信息包括：厂商ID、厂商名称、电话、法人代表信息、厂址。
(2)电子商务公司根据销售情况，由部门经理向家电厂商订购各类家电。每个家电厂商只能由一名部门经理负责。
(3)客户通过浏览电子商务公司网站查询家电信息，与客服沟通获得优惠后，在线购买。
【概念模型设计】
根据需求阶段收集的信息，设计的实体联系图(不完整)如图1-1所示。
【逻辑结构设计】
根据概念模型设计阶段完成的实体联系图，得出如下关系模式〔不完整)：
客户(客户ID、姓名、身份证号、电话、住址、账户余额)
员工(工号、姓名、性别、岗位、身份证号、电话、住址)
家电(家电条码、家电名称、价格、出厂日期、 (1) )
家电厂商(厂商ID、厂商名称、电话、法人代表信息、厂址、 (2) )
购买(订购单号、 (3) 、金额)
【问题1】(6分)
补充图1-1中的联系和联系的类型。
【问题2】(6分)
根据图1-1，将逻辑结构设计阶段生成的关系模式中的空(1)～(3)补充完整。 用下划线指出“家电”、“家电厂商”和“购买”关系模式的主键。
【问题3】(3分)
电子商务公司的主营业务是销售各类家电，对账户有余额的客户，还可以联合第二方基金公司提供理财服务，为此设立客户经理岗位。客户通过电子商务公司的客户经理和基金公司的基金经理进行理财。每名客户只有一名客户经理和一名基金经理负责，客户经理和基金经理均可负责多名客户。请根据该要求，对图1-1进行修改，画出修改后的实体间联系和联系的类型。
