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第7题
处理投诉的程序不包括：（）
A.认真倾听投诉者的意见
B.做好解释说明工作，避免引发新的冲突
C.让投诉者与被投诉者当面对质，以便调查清楚事实
D.科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施
第8题
客户不投诉的原因主要有以下几个()。
A.担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动
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B.不知道到哪里去投诉及怎样投诉
C.有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意
D.有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21%的客户对投诉感到尴尬或不适;在某些欧洲国家，服务提供者和客户之间有一种强烈的客人——主人关系，告诉服务提供者你对服务的方式不满意会被认为是不礼貌的事
