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第2题
找到合适的时机时，便可立即提出成交建议。令顾客同意购买你的商品的策略有很多种，其中局部成交法是指（)
A.在接到顾客购买信号后，用明确的语言向顾客直接提出购买建议，以求适时成交的方法
B.销售人员利用局部成交来促成整体成交的一种策略
C.在尚未确定成交，对方仍持有疑问时，销售人员就假定顾客已接受销售建议而直接要求其购买的一种策略
D.销售人员向顾客提供几种可供选择的购买方案来促成交易的策略
第6题
珠海华润银行网上银行业务规定：各分支行应根据接到的异常交易资料及时联系客户，并（)将核实情况回复给总行电子银行部。
A.立即
B.在一个工作日内
C.在两个工作日内
D.在三个工作日内
第8题
下列哪项是船舶航行中必须使用应急操舵设备时的操作程序（)。
A.值班轮机员接到驾驶台的通知后，立即报告轮机长并按驾驶室的指令操纵主机
B.轮机长、大管轮立即进入舵机室现场指挥
C.迅速起动手动应急操舵装置，按照轮机长的指令操舵
D.克服舵机室噪声大等不利条件，听清舵令、回复舵令，确保操舵的准确性
第9题
第一位接到投诉的员工应在其处理权限内（)回复客户。
A.让客户自己去找大堂经理解决
B.负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时
C.告知客户此问题与我无关
第10题
商品质量或价格投诉后，以下哪些情况下是不需要再给顾客回访的()
A、顾客期望值过高，超出有关规定的，且对我方处理不满意的;维修的结果超过顾客期望的，即当时顾客对处理的结果非常满意的
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B、送修商品的，使用期较短，可按顾客要求进行修改，且顾客来取货时营业员也会让顾客试过满意后再予以发货，此过程也可以视为一种回访过程。故不再回访
C、给予退货或换货的可不回访
D、接到投诉，无需根据当时实际情况，确定是否应先与供货商沟通。投诉处理完毕后，直接再与供货商沟通费用具体承担事宜
E、钟表类换壳、表面、表扣等配件的可不回访，但若同样问题出现两次以上的须回访
第11题
关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）
