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[判断题]

面对重复投诉用户+首次投诉的问题，应常规处理。（)

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第1题

紧急投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理、网站等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。（)

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第2题

针对重复发生的、一直没有解决的比较重大的问题或用户要求回复的投诉抱怨，可使用8D方法。（)

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第3题

重复投诉主要指30天内对已归档同一问题工单的重复投诉。（)

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第4题

涉及到用户反映114查号服务问题引发的投诉，办结原因应选择：互联网及增值业务＞号百信息＞生活服务类＞114便民服务＞114便民服务＞114便民服务。（)

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第5题

重复投诉是指客户针对一个投诉问题反复进行了两次或两次以上的投诉。（)

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第6题

涉及到用户反映商机无限业务问题引发的投诉，办结原因应选择：互联网及增值业务＞省内sp及自有业务＞业务订购＞套餐变更＞套餐变更＞套餐变更。（)

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第7题

重复投诉主要指90天内对已归档同一问题工单的重复投诉，高频投诉主要指30天内同一号码不同类型工单累计达3次以上的投诉。（)

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第8题

严禁对客户反映的各类问题不开展调查处置或处理不彻底，造成重复投诉。（)

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第9题

按照投诉渠道来源，可分为（)。按照投诉问题性质，省内投诉、集团级投诉可进一步细分为普通投诉、重复投诉和重大投诉。

A.省内投诉

B.集团级投诉

C.申诉

D.本地投诉

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第10题

当客户要求投诉/反馈诉求时，漠视客户投诉需求置之不理服务冷漠机械，属于哪种问题？（)

A.未安抚客户情绪

B.推诿

C.引导重复进线

D.方案提供错误

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第11题

凡涉及投诉办结原因一级目录为“互联网及增值业务”的工单（含同一问题重复投诉)，所有责任部门一概按照业务归属或发展部门进行选择，不得选择“省公司其他”。（)

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