题目内容
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[多选题]
处理客户抱怨“天龙八步”第二步，当我们需要运用“同理心三部曲”安抚客户时，我们需要明白客户心理的真正诉求。通常客户的心理诉求主要是哪三种()?
A.认同
B.赞美
C.道歉
D.协助
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A.“非常抱歉，网络出现故障再所难免”
B.“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”
C.“非常抱歉，网络出现故障这属于正常现象，请您理解”
D.“您放心，下次我们保证不再出现类似现象”
A.以退为进法
B.分段式沟通
C.二选一法
D.直接了当法
A.耐心倾听，不争辩
B.并给予适当回应，待客户发泄完后再询问沟通
C.根据双方所讨论的事物，以幽默或转移的方式，使双方的着眼点转向积极的一面
D.换个人支持
