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铁路局各级货运客服人员是受理客户需求的主体（）

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第1题

超限超重货物专列开行需求由始发铁路局受理，也可有各货运中心进行受理。（)

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第2题

对已受理的取消托运需求，发站货运人员通知行车人员将货车调回货场，并在（）完成取消托运操作。

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第3题

每半年组织开展一次货运服务质量综合评价，定量测评铁路局货运服务的客户满意度、客户投诉处理满意率、货运安全质量水平、标准化建设水平（）

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第4题

受理资料后，发站测量核对货物外形尺寸和重心位置，以超限超重货物运输申请电报向铁路局货运主管部门申请（)。

A.确认电报

B.装载办法

C.装运办法

D.运行办法

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第5题

各项上门维修服务必须在规定的时限(或受理人员承诺时限)内完成，相关记录必须填写受理时间和完工时间，以便客服中心针对服务响应时间进行监督。急修：()分钟内到场，完成时间以实际情况和客户协调约定。

A.10分钟

B.15分钟

C.20分钟

D.30分钟

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第6题

客户申请办理信贷类业务时，若有需要可由客户或客户经理向分行运营中心指定人员提出查询境内机构客户中征码的需求。客户经理需通过邮件形式向运营中心发起查询申请，运营中心不受理客户经理以电话方式的查询要求。（)

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第7题

总行95558客服中心组建的银警协作团队,7*24小时受理公安机关提出的涉案账户查控需求。（)

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第8题

公益类信息群发，仅限于各级中央国家机关或经国家机关授权的法人组织、社会团体和公益性组织，原则上不受理来自其它企业或者个人的信息群发需求。（)

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第9题

配送主计划，是指针对未来一定时期内，对已知客户需求进行前期的配送规划，便于对车辆、人员、支出等

作统筹安排，以满足客户的需要。()

A．正确

B．错误

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第10题

客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人（）

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第11题

外呼促激活过程中，客户表示资料录入有误，座席不能在线受理，需指引客户致电96511客服。（)

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