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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

根据销售服务过程用语规范，当客户询问其他业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时、耐心地解答，如暂时无法直接答复，应讲“请您到XX柜台办理”。（)

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第1题

根据销售服务过程用语规范，当客户稍有犹豫或动作缓慢时，应讲：“请您在我这里办理”。（)

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第2题

根据销售服务过程用语规范，严禁说“我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？!”之类的不尊重之语。（)

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第3题

根据拜访过程的相关内容，开场白一般包括对客户的寒暄和赞美、自我介绍和问候、介绍来访的目的、询问客户需求等几个部分。（)

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第4题

组织是由人和其他各种用以实现一系列目标的资源组成的正式集合。所有的组织都包含有一系列的增值

过程，如内部后勤、仓库和存储、生产、市场、销售、客户服务等等，这些是(35)的组成部分，在增值过程中，信息系统(36)。组织适应新环境或者随时间而改变其行为的概念称为(37)。

A．组织流

B．价值链

C．传统组织结构

D．虚拟组织结构

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第5题

客户服务层包括销售、()等处理过程。

A.订单处理

B.客户问题处理

C.客户QoS管理

D.发票与收费

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第6题

● 组织是由人和其他各种用以实现一系列目标的资源组成的正式集合。所有的组织都包含有一系列的增

值过程，如内部后勤、仓库和存储、生产、市场、销售、客户服务等等，这些是（66）的组成部分，信息系统在增值过程中，（67）。组织适应新环境或者随时间而改变其行为的概念称为（68）。

（66）

A.组织流

B.价值链

C.传统组织结构

D.虚拟组织结构

（67）

A.与增值过程紧密相连，是过程本身的一部分

B.本身就是增值过程，独立地发挥作用

C.起到控制和监督的作用，不直接产生效益

D.作为输入部分，确保效益和效率

（68）

A.组织学习

B.组织变化

C.持续改进

D.企业再造

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第7题

在电话沟通中，当客户不需要搜狗推广服务时，作为销售应当将这种客户暂时放弃，不再联系。（)

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第8题

项目收尾过程是结束项目某一阶段中的所有活动，正式收尾该项目阶段的过程。（）不属于管理收尾。A.确

项目收尾过程是结束项目某一阶段中的所有活动，正式收尾该项目阶段的过程。（）不属于管理收尾。

A.确认项目或者执行阶段已满足所有赞助者、客户，以及其他项目干系人需求

B.确认已满足项目阶段或者整个项目的完成标准，或者确认项目阶段或者整个项目的退出标准

C.当需要时，把项目产品或者服务转移到下一个阶段，或者移交到生产或运作

D.更新反映最终结果的合同记录并把将来会用到的信息存档

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第9题

规范的《汽车销售合同》中“应付款项”的其他服务费用，主要是用户车辆的精品附件和礼包，填写与用户协商一致的实际金额后，在右侧填写清楚明细项目。（)

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第10题

数据挖掘能够根据客户的特点推荐商品体现了（)。

A.客户获得

B.个性服务

C.客户保持

D.交叉销售

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第11题

根据（)这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。

A.客户至上

B.客户取向

C.以客户为中心

D.亲切、谦恭二

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