顾客在购买产品是所得到的全部附加服务和利益,包括保证、咨询、送货、安装等称为（)。

A.核心产品

B.形式产品

C.延伸产品

D.整体产品

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第1题

美国家助公司是一个大型家庭装潢零售商，家助公司在美国18个州经营了200多家仓储式店铺，平均每个

店铺面积10万平方英尺并提供2．5万种不同的产品。其销售明细如下：墙纸和装饰布料50%；装饰辅助品25%；灯光和电子装置20%；家具5%。家助公司是该行业的领袖企业，在800亿美元的家庭装潢零售市场中占有10%的份额。预测表明，2004年，该市场销售额将达到1200亿美元，而家助公司则享有整个行业销售额的20%。

家助公司的主要消费者构成是：专业装修公司40%；自主装修个体60%。家助与专业装修公司的联系密切。但是，目前专业装修公司仅购买家助公司10%的家具用品，主要原因是：

(1)家助公司的递送服务外包给当地的运输公司，运输公司每递送一件家具通常要在家助公司的要价上增加10～30美元，虽然价格不高，但对于装修公司的顾客来说，免费递送家具更容易在心理上得到认可，因此，装修公司的顾客到别处购买家具。

(2)家助公司的每一个店铺的存货受到限制，无法展示各种产品。所有订货中，通常只有7%从存货储备中得到满足。如果一个店铺没有存货，订单将被转移到家助公司的地区仓库，从地区仓库存货中提取家具到店铺，顾客最早得到家具的时间是在原始订货后的3～7天。若地区仓库也无存货，则顾客得到家具的时间更长，因为家助公司要向制造厂订购。由于递送时间的延长和不确定，装修公司主要向独立的配送商购买，以满足家具递送时间和安装时间的衔接，保证装修公司按计划装修。威特摩尔公司是一家家具制造公司，其主要顾客是零售层次的经销商。目前有2个制造工厂和6个地区配送中心。6个配送中心遍布整个美国，40%的顾客利用电子手段进行订购。威特摩尔公司的制造厂通过销售预测来制定生产计划。预测在装配前6个星期锁定。3个配送中心承担全部的产品库存并维持最低的库存水平。当库存下降到预定的最低限度时，进货订单就送往相应制造工厂。其余的3个配送中心储备的只是一些周转快的产品。当接受到顾客订单时，订单被分配到离顾客最近的配送中心，如果该中心缺货，缺货产品就会从离该中心最近的配送中心中调拨或向制造工厂订购。如果预定的产品是多品种，一直要到所有产品备齐后再装运，以保证一次递送，顾客可以得到所需全部产品。所有订单都经过配送中心处理，配送中心每晚检查汇总订单，设法进行整个装运，并选择合适的递送路线。当最初指定的中心的存货可得时，通常订货周期时间为3～6天。内部配送中心之间的存货调拨通常需要2～3天，当一种产品向制造工厂延伸订货时，在订货周期上需再加8～12天。

威特摩尔公司的原主要伙伴是幸福家具公司，其销售额曾达到威特摩尔公司的25%，但是，由于幸福家具公司出现了财务危机，其飘忽不定的订购正造成威特摩尔公司开工不足。目前，威特摩尔公司急需寻求新的合作伙伴。

问题：

(1)威特摩尔公司与家助公司有合作的可能性吗？说明理由？

(2)如果合作，威特摩尔公司现有的物流系统哪些方面需要改进？请设计出其物流运作方案。

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第2题

顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后，与购买前期望相比较后得出的函数称为。

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第3题

客户在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体本身，也是购买由有形产品、服务、信息和其他

要素所组成的___________。

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第4题

以下关于安全消费心理表述正确的有（)。

A.安全消费心理是消费者购买产品或服务的目的是为了馈赠他人

B.为了人身与家庭财产安全，消费者购买相应的产品或服务来得到平安

C.在使用过程中，消费者希望产品安全可靠

D.消费者为了重要信件的安全，会考虑选用邮政挂号或EMS业务

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第5题

试题三（共15分）阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某种出售罐装

试题三（共15分）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某种出售罐装饮料的自动售货机．（Vending Machine）的工作过程描述如下：

（l）顾客选择所需购买的饮料及数量。

（2）顾客从投币口向自动售货机中投入硬币（该自动售货机只接收硬币）。硬币器收集投入的硬币并计算其对应的价值。如果所投入的硬币足够购买所需数量的这种饮料且饮料数量足够，则推出饮料，计算找零，顾客取走饮料和找回的硬币；如果投入的硬币不够或者所选购的饮料数量不足，则提示用户继续投入硬币或重新选择饮料及数量。

（3）一次购买结束之后，将硬币器中的硬币移走（清空硬币器），等待下一次交易。自动售货机还设有一个退币按钮，用于退还顾客所投入的硬币。已经成功购买饮料的

钱是不会被退回的。