题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

在接到不明客人咨询配送服务流程，你应该（）

A.告知客人准确的服务时间与范围

B.向主管进行上报，是否可以告知

C.陌生电话可以拒绝接听

D.回答模糊应付回答

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第1题

当发现客人配送行李不属于服务范围物品时，你应该（）

A.直接拒单；拒绝配送服务

B.领取行李抓紧时间进行配送

C.与客人取得联系；告知异常情况（取得理解后）报备城市主管

D.酒店老板人很好；帮忙顺路送一次

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第2题

当发生配送行李迟到送达后，你应该（）

A.主动道歉；说明原因

B.上报城市主管报备处理

C.安抚客人并进行赔偿

D.让客人自行投诉处理

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第3题

假如客户给你打电话；进行催单，需提前领取行李，你应该（）

A.答应要求；提前配送

B.只能按照订单时间进行配送无法更改

C.安抚客人；并告知已经上报主管协调处理

D.不予理会

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第4题

假如客户给你打电话；进行催单，需提前领取行李，你应该（）

A.答应要求；并行李配送

B.上报城市主管报备处理

C.安抚客人；并告知已经上报处理

D.不予理会

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第5题

宾客洗衣服务流程，关于收取衣物流程正确的是（）

A.前台接到宾客洗衣服务要求，记录房号并及时通知客房

B.客房清点客衣核对衣物数量，并检查有无破损

C.确认《洗衣单》上有宾客签名

D.如衣物数量与洗衣单不服，或衣物上有破损需在洗衣单上注明，不需要第一时间联系客人进行确认。直接按送洗操作流程即可

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第6题

你和朋友小方在逛街，突然小方收到短信：“尊敬的客户您好：你的XX银行手机银行于X月X日下午17时59分过期，请登录9******q.net进行验证，给您带来不便敬请谅解【XX银行】”，你应该怎么做？（）

A.告诉他，不要随便点击短信里的不明链接

B.提醒他，此类不正规的网址很可能是诈骗网址

C.登录该银行官方APP査看情况是否属实

D.立即拨打银行官方热线，向人工客服咨询情况

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第7题

根据《客户服务管理制度规定》中服务规范内容描述有误的是（）

A.在空闲情况下，响铃五声以内需接听/在线接进后第一时间响应用户

B.座席人员未解答完客户咨询问题时,因网络、设备等不明原因导致电话中断的,可等用户再次进线转接到原客服受理

C.若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围可委婉拒绝受理

D.在线座席人员回复客户的内容应保证言语通畅、内容表达清晰准确；如发现言辞不妥、信息有误、错别字等现象应及时更正

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第8题

当你接到电话或收到短信称你的银行卡在异地有消费记录，如有疑问请拨打某电话查询时，你应该拨打所属银行官方号码咨询。（)

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第9题

某一海运货运代理公司接到一票从美国海运至上海的进口货物代理业务，假如该货运代理公司总经理委

托你全权负责这一票业务，那么你在向收货人提供货运代理服务时应该需要做些什么？

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第10题

当你接到员工服务咨询后，你将该询问事项移交给分管人处理，此时该事项的首问负责人依旧是你（）

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第11题

小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人

伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么„„

你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？

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