为了缓解来电人对办税大厅工作人员服务态度不佳的愤怒情绪，咨询员答复:“这是我们的错，我代表他们向您道歉，我一定会在5个工作日内帮您解决好（）

答案

否

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第1题

如果你是收费大厅的一名工作人员，*天，收费大厅进来了一位气势汹汹的客户，对你说：你们供电局的效劳太不能让人满意了，然后你问他有什麼可以帮他解决时，他却支支吾吾说不出个所以然。事后你分析此客户有可能只是发发牢骚，并没有投诉什麽。对此请你分析你单位的效劳工作有可能在哪些方面出现了问题。

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第2题

为了监督政务大厅的服务质量．决定组织暗访，由工作人员扮成群众去办事体验全过程，你认为组织实施

的重点环节是什么？

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第3题

简述税务机关在办税服务大厅人员当场处罚纳税人应注意的事项。

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第4题

旅游住宿应注意的事项错误的是（)。

A.为了保持通风，每次进入房间都要把房门敞开

B.车库电梯应是通向大厅，而不是客人楼层

C.不要与面相可疑的陌生人一起乘坐电梯

D.询问酒店工作人员当地哪些地方安全，哪些地方不安全

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第5题

升级规范提出了建立投诉办理情况通报制度、压缩办理时限的服务要求，其中服务态度投诉处理、办税质效投诉处理和侵害权益投诉处理较基本规范办理时限缩减15%以上（）

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第6题

请对以下申诉业务进行分析。[事件过程]5月10日20：00客户拨打95598报修后，再次拨打95598热线投诉工作人员服务态度较差，使用不文明语言。20：10客服专员派发投诉工单2021051095598012，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月12日12：00客户第三次拨打95598热线表示强烈不满，反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服专员派发投诉工单2021051295598123，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月14日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单，国网客服专员回访客户成功归档投诉。6月28日，该公司考虑以下面的理由向省营销服务中心提交初次申诉。申诉类型重复投诉，申诉人：×××，申诉人联系方式：×××;关联工单：2021051295598123，申诉内容：5月10日20：00客户投诉抢修人员服务态度问题，国网已下派“停送电投诉”工单，5月12日12：00客户再次来电时，该投诉工单在途未超时，国网不应派发“停送电投诉”，应派发“催办”工单。申诉目的：投诉工单数减1，催办工单数加1请写出该供电公司在本事件申诉过程中，违反了哪些条款。并提出改进建议。

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第7题

对服务质效的投诉包括（)

A.税务机关及其工作人员未按规定落实首问责任、一次性告知、限时办结、办税公开等纳税服务制度的

B.税务机关及其工作人员未按办税事项“最多跑一次”服务承诺办理涉税业务的

C.针对法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的

D.税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的

E.检举税务人员滥用职权多征税款

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第8题

如临时有急事（如突发疾病或意外事件）未提前请假，可在回单位后再向办税服务厅主任请假，依次冲减轮休假、年休假，并于回大厅当日补填《请（休）假单》（）

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