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题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

驾驶员未按公司服务规范执行,被客户投诉或被督导人发现违规的处罚有什么?

A.驾驶员行车中不得使用手机,包括接电话、打电话、收发微信短信等。一旦客人投诉有此类行为,将给予驾驶员记小过处分并扣发提成奖金200元

B.向客户刻意索要表扬信或不当联络,给予小过处分并扣提成奖金200元

C.辱骂、恐吓,性骚扰客户给予大过处分并扣提成奖金2000元,如情节严重将按严重违纪予以解除劳动合同

D.驾驶员严禁在工作过程中或车厢内抽烟,一经发现,都将给予记大过处分并扣提成奖金500元

E.驾驶员由于中途加油被客户投诉且影响后续客户行程的一经查证扣提成奖金500元

F.驾驶员自己不系安全带,也未提醒客户系安全带的,一旦被客户投诉或者被督导发现,公司给予记小过处分,并扣变动工资500元,必须参加公司的安全学习和考试

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第1题
风险管理方面的责任追究情形()

A.未按规定履行内控及风险管理制度建设职责,导致内控及风险管理制度缺失,内控流程、信息系统存在重大缺陷

B.未按规定对公司规章制度、经济合同和重要决策等进行法律审核

C.恶意逃废金融债务

D.未执行公司管理制度,导致客户信息被随意处置、不正当获取或窃取

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第2题
在投诉问责管理中,未按流程执行的情况不包括()。

A.对测试方案不完备、营销方案内容报备不完整、营销方案调整报备不及时引发的客户投诉

B.产品/营销活动上线后,未按公司流程要求进行测试引发投诉

C.营销目标客户不精准,引发客户投诉

D.违规批量发送短信、私自调整短信发送内容或发送时间等的业务行为

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第3题
客户服务领域明确了对客户服务人员日常工作中的十种禁止行为,包括()。

A.严禁未按审批流程处理客户投诉

B. 严禁在套户调研及喜户服务考核评测过程中,按人为意愿违规选定目标客户群

C. 严禁在受理客户投诉过程中有意拖延、态度消极、怠慢客户

D. 严禁向非调研目标客户或不符合相关返利规定的客户群实施返利违规牟利

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第4题
客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满,提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。()
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第5题
中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法(2020年修订)所称客户投诉,是指客户因购买保险产品或者接受公司相关服务,与公司、销售人员或工作人员产生纠纷,并向公司主张其民事权益的行为。()此题为判断题(对,错)。
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第6题
关于做好营业厅服务信息的主动提供工作的做法是()

A.对产生投诉较多的产品或营销案,编写专门的营销话术,规范服务营销行为

B.充分利用口头提醒、短信提醒及页面提醒等手段加强对客户的主动告知,确保明白消费

C.明确各地市营业厅服务管理职责的部门分工

D.优化计件薪酬模式,明确要求各地市在计件薪酬中提高服务指标的影响系数

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第7题
存在未按约定时间发货行为,但在投诉页面上未找到“同意赔付”按钮或赔付失败怎么办?()

A.无法处理

B.拒绝投诉并上传无法赔付的凭证

C.联系客户撤销

D.判决后申诉

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第8题
公司各部门公共的嵌入式廉洁风险点涉及范围有哪些()?
A.工程项目管理:项目立项、项目采购、工程设计、项目开工、项目实施、项目异常等科技创新及管理创新管理:知识产权管理

B.管理咨询项目管理:管理咨询项目立项、管理咨询项目验收研发项目管理:研发项目立项、研发项目执行

C.新业务管理:方案编制等业务技术支撑费管理:工作量结算评审等

D.需求管理合同签订及管理

E.采购结果执行收货验货资源管理

F.供应商管理:供应商绩效评估等库存和仓储管理:物资管理等

G.综合业务管理:公司印章管理、保密管理、车辆管理、会议费管理、业务招待管理等资金管理流程:报账审批、资金支付等

H.财务基础支撑流程:发票管理、财务系统管理

I.安全管理:客户敏感信息违规泄露、未按规范进行审计、违规变更操作日志等

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第9题
根据()作业指导书文件,制定沟通计划:客服部每月25日前编制下月《客户沟通计划表》,报项目负责人审批后实施。

A.信息发布管理指引

B.客户沟通维系操作指引

C.客户投诉处理规范

D.客服前台服务规范

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第10题
为确保客户问题真实处理,分公司需在投诉处理完成后对客户进行回访,确认客户感知是否恢复,质检现场处理人员服务是否规范,并做好回访记录。()
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第11题
投诉客户的需求是什么()。

A.被关心

B.被倾听

C.专业化的服务

D.及时响应

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