A.客户对开通任我用套餐后30元通用流量包未及时关闭不满,要求退费。此时应查询近一年账单确认通用包有无使用记录,如无,可与客户协商先退费近一年通用包费用
B.客户投诉近期每月产生100元宽带费,要求退费。经查,营业厅将客户主体套餐修改为不免宽带的产品,导致客户使用宽带按标准资费收费。鉴于客户有实际使用记录才收费100元,对于产生的宽带费可先与客户协商按宽带包月或包年方式核算后退还差价
C.客户投诉无故产生了国际漫游GPRS流量费,要求退费。经查,客户无历史GPRS问题投诉记录,国际漫游功能被我公司批量开通。针对此次产生的国际漫游GPRS流量费可先酌情承担一半或70%,如客户仍不接受,应上报申请全额退费
D.客户投诉无故开通50元任我用叠加包,要求退。经查,该业务为在线公司话务员办理,考虑无办理手续无使用记录,应上报申请业务开通至今费用
A.分析客户流量使用需求。结合资源使用情况中流量包月历史饱和度情况,判断客户是临时突发的流量使用,还是长期以来均有使用需求
B.若客户有长期使用需求,可比对超套餐后的扣费,向客户解释说明,引导客户办理合适的流量包月
C.若客户不认可强烈要求退费,可按四步法流程,推荐赠送流量安心消费策略
D.若仍质疑不满,则按流程判断是否符合退费条件,提交工单申请退费。此类客户务必详细说明注意事项,告知后期无法退费