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第1题
以下哪些属于客服接待中严禁出现的严重问题？（)
A.出现辱骂顾客，与顾客争吵现象
B.随意把正常的客户加入黑名单
C.京东聊天页面全是黄色显示就直接关掉电脑
D.自己无法解决的事情未问组长就随意转接
第3题
欣欣是在线接待的客服，在消费者沟通过程中，以下哪些做法是错误的？（）
A.消费者说商品logo涉及到侵权，欣欣立刻反馈给自己的主管进行处理
B.欣欣8点钟下班，这时还有两个消费者没有接待完，欣欣帮助将消费者解答完问题后离线下班
C.消费者要求欣欣登录自己的淘宝账号，并且提供了密码，欣欣热情的帮助消费者进行了登录
D.欣欣的朋友小张让欣欣把消费者的手机号码和地址收集一下，欣欣委婉拒绝了小张
第4题
客服人员接待新客户时，要热情亲切，（），礼貌问候，让客户感觉热情，不能使用很（）的话语。
客服人员接待新客户时，要热情亲切，（），礼貌问候，让客户感觉热情，不能使用很（）的话语。
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第6题
客服人员在线接待新客户时，要充分利用（），在对话中可以发一些（），更直接有效的与客户沟通。
客服人员在线接待新客户时，要充分利用（），在对话中可以发一些（），更直接有效的与客户沟通。
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第9题
网络客服接待职责包括（)。
A.通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售
B.回复电话咨询和网络咨询
C.接受电话订单和网络订单，处理订单
D.回访和维护客户，服务订单
E.记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管
第10题
管理者在进行现场管理现场指导的时候应遵循的原则包括（)
A.为了客户的问题及时得到解决，管理者应直接介入客服服务进程
B.先花时间看看情况，对所发生的事情形成一种稳妥的判断，然后再采取相应的行动
C.现场指导应该本着信任、支持的原则，相信客服能够处理好客户问题
D.只要发现客服服务时产生情绪问题，管理者应立即打断客服服务进程，自己上号接待
