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[判断题]

情绪的感染功能给我们的启发是:要练习不让顾客的愤怒情绪影响我们,而是用我们温和的情绪去影响顾客()

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第1题
一位母亲从厨房出来后,看见自己的孩子快从窗户落下,紧张惊慌之下以百米冲刺的速度跑向窗台,将
孩子救下。这一事件给我们的启示是()

①我们不能产生负面的情绪

②所有的负面情绪我们都无法调节

③我们要正确对待负面情绪

④适度的负面情绪能帮助我们适应突发事件

A.①②

B.①③

C.②④

D.③④

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第2题
“针对您的这个问题我也非常重视,特别调取了当时的录音进行复核。虽然我们客服人员在套餐变更时告诉了您长途拨号方式及收费标准,但没考虑到要您给做个话费对比,这方面我们会做进一步改进。”用的是()沟通技巧。

A.复述客户情感,安抚客户情绪

B.不要直接拒绝客户,尽量找能替代的业务产品去解决客户问题

C.对客户的意见表示重视

D.用“YES”说 “N0”的话,帮客户找台阶

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第3题
“世之奇伟、瑰怪、非常之观,常在於险远,而人之所罕至焉,故非有志者不能至也。”启发我们要认识到()的重要性。

A.专注

B.勤奋

C.坚持

D.探索

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第4题
患者男,82岁。脑卒中后。精细运动功能减退,完成剪贴杂志图片的作业活动中不会使用剪刀和胶水,应采取的措施是()

A.不让患者参加此项活动

B.治疗师手把手地帮患者剪贴

C.给患者提供一把自助具和一个胶水棍,以帮助完成活动

D.让患者自己慢慢剪贴,不强迫完成任务

E.给患者安装一个动力性夹扳

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第5题
踢猫效应的故事给我们的警示,不正确的是()

A.情绪会传染

B.消极情绪的危害很大,不应该有

C.情绪失控容易造成无法挽回的后果

D.消极情绪需要及时疏导

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第6题
客户进店后一直不落座,逛了一会就要走,我们应该()

A.送客,欢迎下次光临

B.拉着客户不让走

C.请设计老师帮忙沟通方案

D.要电话,做三免服务

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第7题
抑郁个体容易暴露在创伤或者负性事件,从而造成症状的反扑和发作的问题,我们可以()。

A.降低自我效能感

B.培养并且提高患者对于负性情绪跟思维的觉察能力

C.培养患者批判的以及解离性的去处理侵入性的记忆的能力

D.降低患者处理问题的能力

E.通过正念的学习或者正念的练习去培养患者自我关怀,减少内疚和自责

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第8题
假如我们正在接待一个比较急躁的顾客,最正确的做法是()。

A.直接告诉顾客我们能够提供的解决方法让他选择

B.让顾客马上提供视频/图片验证问题给我们处理

C.安抚客户情绪,承诺尽快解决

D.一直回复表情,先不要正面回答顾客的问题

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第9题
客户反馈飞鱼已经打开短信通知功能,但是一直收不到短信,我们要怎么帮客户解决?()

A.让客户换手机号

B.直接把问题上报给总部排查解决

C.先让客户检查手机是否开启了短信拦截功能,如果未开启,可向总部上报该问题

D.暂时无法解决

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第10题
我们常说,初次到国外工作的外派劳务(研修)人员要过好“五关”,它们是:感情关、情绪关、生活关、劳动关、()。
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第11题
情绪发泄型客户希望从我们这里得到()。

A.得到理解与尊重

B.负责任和给说法

C.快速的解决问题

D.得到赔偿或补偿

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