题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户故障维修后服务规范（)。

A.故障排除后，清理好周边的环境，搬动物品时注意小心轻放

B.向用户讲解设备使用和保养知识，并适时推介公司新业务

C.再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式

D.填写真实、准确、完整的上门服务记录并及时存档

答案

ABCD

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第1题

故障处理必须贯彻“先局内、后局外;先抢通、后抢修”原则，现场告知客户故障原因，并在服务时限内维修完毕。（)

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第2题

外返的标准有哪些（）

A.车辆维修交车保质期内车辆再次出现相同故障（配件及中间第三者维修除外）属于外返

B.车辆维修后出现其他故障，出现的故障与上次维修之间存在因果关系属于外返

C.车辆维修后由于在故障项目范围内检查不到位，在质保期内车辆再次出现故障或故障延伸属于外返

D.因配件质量问题，没有上报车间主管，车辆出厂后再次出现同样的故障属于外返

E.维修故障未能彻底排除，又没有上报，造成车辆出现故障的属于

F.属于疑难杂症的车辆故障，经车间主管、服务总监、总经理研讨确认是否属于外返G.车辆保养前消除保养提示的属于外返，工具或配件遗放在车上或漏装被客户发现投诉的

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第3题

维修人员故障排除后维修记录填写应至少包括：（）。

A.应在FLB或TLB上写明所做排故工作及依据。

B.如有换件应写明所拆、装件件号及序号。

C.排故人员执照号、签名和日期。

D.对机组记述的故障或缺陷的处理应与机组所报故障或缺陷的编号对应填写

E.排故后详细填写非例行工作单

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第4题

和TV业务客户服务流程包括但不限于（)、（)、（)、（)、（)、销户、客户回访等流程。

A.开户

B.安装调试

C.故障维修

D.投诉处理

E.增值业务订购/退订

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第5题

《国家电网公司供电服务奖惩规定》中，自立收费项目和未按标准向客户收费，违规收取装表接电、业扩报装、农网改造、故障抢修等费用。属于服务规范行为。（)

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第6题

业务保障等级是指网络部门结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的网络支撑响应服务。业务保障等级适用的主要服务内容包括售前网络解决方案，售后（）等

A.阶段故障处理

B.日常信息通告

C.业务修复时限

D.故障重复发生率规范

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第7题

车站人员发现TVM多找零时，询问乘客购票情况，将该台故障TVM设为“暂停服务”模式后报()维修。

车站人员发现TVM多找零时，询问乘客购票情况，将该台故障TVM设为“暂停服务”模式后报（)维修。

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第8题

如设备故障，需上报分行主管部门，将我行远程柜面相关软件卸载并彻底清除涉及银行、客户等数据信息后，可送至售后维修。（）

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第9题

道路救援中，涉及紧急拖车，当客户的汽车出现事故或故障并造成汽车不能行驶，协助安排拖车拖至

最近的汽车生产厂商授权的维修商、服务商救援服务网络中的车辆修理厂商或客户指定的维修商修理；同城范围内每次拖车距离不限公里数______拖车服务；拖车过程中从拖起到放下的路桥费，需由客户自行支付。

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第10题

某汽车维修站拟开发一套小型汽车维修管理系统，对车辆的维修情况进行管理。（1）．对于新客户及车辆，汽车维修管理系统首先登记客户信息，包括：客户编号、客户名称、客户性质（个人、单位）、折扣率、联系人、联系电话等信息；还要记录客户的车辆信息，包括：车牌号、车型、颜色等信息。一个客户至少有一台车。客户及车辆信息如表1-1所示。（2）．记录维修车辆的故障信息。包括：维修类型（普通、加急）、作业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔）等信息。维修厂的员工分为：维修员和业务员。车辆维修首先委托给业务员。业务员对车辆进行检查和故障分析后，与客户磋商，确定故障现象，生成维修委托书。（3）．维修车间根据维修委托书和车辆的故障现象，在已有的维修项目中选择并确定一个或多个具体维修项目，安排相关的维修工及工时，生成维修派工单。维修派工单如表1-3所示。（4）．客户车辆在车间修理完毕后，根据维修项目单价和维修派工单中的工时计算车辆此次维修的总费用，记录在委托书中。根据需求阶段收集的信息，设计的实体联系图。按规范化要求设计出3NF的数据库模式，并指出每个关系的主键和外键

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第11题

客户享受保修的前提条件包括()。

客户享受保修的前提条件包括（)。

A、行驶里程在2500公里或3个月内(以先到期限者为准)，到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养

B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查

C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据

D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态

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