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第1题
对于10086普通重复投诉的处理流程正确的是（)。
A.由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，必须上报班长
B.班长与升级投诉组沟通，按照升级投诉前移原则处理客户投诉，制定统一解决方案及解释口径
C.当用户表明自己身份涉及记者、律师、政府部门等，或态度强硬、责权不明时，直接跟公司法律顾问联系
D.由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，处理人员要直接跟升级组沟通
第3题
以下哪个场景取消有责？（)
A.乘客上车需要送货，经询问乘客不随货同行，于是取消订单
B.司机到达上车点后，与乘客联系，乘客告知我现在下不去，还没吃早饭，得等一会，为了不耽误时间，司机取消订单
C.司机到达上车点后发现乘客定位有误，沟通后司机答应乘件接驾，但是途中已经超过5分钟，所以自行取消订接到实时订单
D.首次规划行程2.9km,几秒后准备前往接驾显示接驾距离变为3km,于是取消订单
第5题
2020年1月14日印发的集团《关于2020年轨道交通运营安全管理工作的意见》中指出，集团挂牌督办的重大安全风险隐患整治工作必须严格按照“（)”原则落实。
A.三不执行
B.四不放过
C.八项规定
D.七不规范
第6题
第二十四条投诉解决应遵循处理问题先于原因核实原则、依法合规处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。()此题为判断题(对，错)。
第7题
员工完成本工序加工，需检查确认产品质量，一旦发现不良品，必须及时停机，将不良品控制在本工序,并且在本工序内完成不良品处置并采取防止措施。这属于质量管理三不原则中的（)。
A.不接受不合格品
B.不制造不合格品
C.不流出不合格品
D.不产生不合格品
第8题
一家职业咨询中心接待了两位在国外学MBA的求询者，他们共同的目的是获得对自己的客观评价，并希
望知道自己究竟适合从事哪些方面的高层管理工作。于先生，36岁，96年学成归国，现在一家著名计算机公司做市场总监。他精力充沛，比较乐观、自信，善于与人沟通并施加影响。经常从宏观角度出发考虑问题，分析问题理性而有深度，做事有较强的灵活性和适应性，创新意识较强，兴趣广泛，尤其对经营性活动非常感兴趣。齐先生，29岁，98年学成归国，现在一家著名医药公司做部门副经理。他性格内向，很不喜欢与人交往，看待问题比较关注事物的细节问题，考虑问题细致，思路清晰，做事讲求原则，有很强的计划性和条理性，有时会固执，不灵活，对事务性活动很感兴趣，不喜欢研究性活动。依据以上的情况，请匹配下面的问题。
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(1)于先生具有钻研型个性特征。
(2)齐先生具有传统型个性特征。
(3)两人都不适合在任务确定、管理规范的环境中做事务性管理工作。
(4)于先生适合做高层管理者。
